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    社會新聞
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    老人被運營商強訂增值業務:扣費年限到2099年

    類別:社會新聞發布人:聯迪發布時間:2017-01-04

    純粹就是盜竊行為,和小偷沒有區別!”四川省瀘州市龍馬潭區的程女士氣憤地向《中國消費者報》記者投訴。程女士的父親已經70歲了,使用的是老款非智能手機,日常只是接聽電話,卻在毫不知情的情況下,被強制定了10多項增值業務。如果不是程女士及時發現,亂扣費或許要持續到2099年12月31日。

    老人被運營商強訂增值業務:扣費年限到2099年

    圖一:程女士父親的手機

    老人被運營商強訂增值業務:扣費年限到2099年

    圖二:移動營業廳打出的套餐開通情況及賬單

    消費者投訴

    10多項增值業務“不請自來”

    程女士發現父親手機扣費有問題,是在2016年11月底,當時,這部手機突然欠費50多元。父親手機是一臺簡單的直板、大按鍵老年機,不能上網,程女士父親視力不好,不會收發短信,平時只是用來接聽電話?!襖先俗雋稅啄謖鮮質?,平時接到垃圾短信,都是我周末回去幫他刪除?!背膛克?。

    程女士覺得不可能欠費,父親的手機卡是用她的身份證辦理的,開始是10元套餐免費打40分鐘電話,后來改成了8元套餐免費打30分鐘電話,通話時長充足。于是,她到移動營業廳打出了套餐開通情況和賬單,發現資費被修改成25元套餐,并且自2016年6月陸續開通了很多增值業務?!罷廡┮滴穸際竊諼頤遣恢櫚那榭魷鹵恍薷暮涂ǖ??!背膛克?。

    扣費的增值業務有5項:來電提醒標準版3元、咪咕特級會員6元、時尚經典8元包、潮流音樂6元包、晚會精曲6元包。此外,還被開通了GPRS、2Mbps高速上網、139郵箱附加資費、咪咕會員彩鈴套餐、瀘州本地省內500M流量包、短信鑒權等業務,這些業務還沒有產生費用。所有被開通的增值業務失效時間均為2099年12月31日。

    “找移動公司投訴的過程很曲折。他們開始并不重視?!背膛糠淺7吲?。據程女士介紹,2016年12月1日,她撥打10086電話投訴,晚上接到反饋電話,對方輕描淡寫地說:“事情出了退費就完了,有什么大驚小怪的?!倍苑交垢蓋狀虻緇?,責怪老人說:“總共就幾十塊錢,有啥子不對頭的?!?2月2日早上,她再次撥打10086電話投訴,直到5日下午16點,既沒有收到退費,也沒有接到電話回復。當日,她第三次向10086投訴,依然沒有解決問題。

    12月5日晚,程女士向工信部電子信箱發了投訴信。第二天早上,她接到10086電話回復,稱只能按七折退費39.2元,而且要求程女士認可處理結果,否則不予退費。程女士明確拒絕了這一處理方案。

    記者調查

    營業員涉嫌騙取驗證碼開通業務

    “直到投訴到《中國消費者報》,才真正引起對方重視。中國移動通信集團公司瀘州分公司(以下簡稱瀘州移動公司)還成立了一個專案組?!背膛克?。

    12月6日,《中國消費者報》收到程女士的投訴信,并轉給中國移動通信集團公司四川分公司(以下簡稱四川移動公司)處理,很快收到四川移動公司客戶服務部的書面回復?;馗闖疲骸耙訓緇傲悼突Ы饈頹榭?,致以誠摯道歉,同時告知客戶將對涉事合作營業廳及相關工作人員進行處罰。經溝通后,客戶要求辦理工作人員當面道歉,現已與客戶預約見面道歉,客戶對本次處理表示認可?!?

    12月16日,程女士告訴記者,雖然資費套餐已變更,取消了增值業務并退了費,也處罰了營業廳,但對方沒有拿出整改方案,她對處理結果并不滿意。

    四川移動公司客戶服務部回復顯示,有2項已經扣費的增值業務,屬于工作人員誤操作所致。其中,3元/月的“來電提醒(漏電提醒)”和6元/月的“咪咕特級會員”業務,由移動公司合作廳——瀘州移動公司小市營業部格美合作營業廳于6月17日開通,經核實,屬該合作營業廳工作人員操作錯誤導致。

    12月22日,瀘州移動公司負責投訴處理的梁主任告訴記者,格美合作營業廳設在格美超市入口處,是移動公司的合作商,規模很小。目前,已對該合作營業廳進行了處罰。

    程女士說,他父親到格美合作營業廳交話費,營業員說,“把手機拿給我看一下”,老人就把手機遞給她,應該是營業員當時發送短信騙取驗證碼后開通了相關業務。程女士懷疑,由于利益驅動,營業員才做出坑騙老人的行為。

    移動公司

    將責任推給第三方

    對于時尚經典、潮流音樂和晚會金曲等3項音樂服務,瀘州移動公司將責任推給第三方,程女士對此不滿。

    程女士說,瀘州移動公司回復稱這些音樂業務是由第三方運作的,瀘州移動公司無法處理?!凹詞故塹諶降奈侍?,也是移動公司給了第三方可乘之機,費用也是移動公司代收的,移動公司有不可推卸的責任?!背膛亢萇?。

    對此,四川移動公司的回復是,“時尚經典包8元”業務,轉音樂基地核實回復,系合作伙伴于2016年8月1日通過外呼方式營銷推廣后開通,因工作人員疏忽,導致在為該客戶進行電話營銷中報錯業務?!俺繃饕衾?元包”業務,開通時間為2016年9月18日,轉音樂基地核實回復,系客戶號碼在2016年9月18日通過掃描二維碼,跳轉至12530wap門戶網站訂購的?!巴砘峋?元包”業務,開通時間為2016年11月26日,轉音樂基地核實回復,系該公司11月針對鈴音盒進行推廣活動,對于參加活動的客戶進行統一開通,在開通過程中,由于工作人員的失誤,手工錄入時將號碼錄入錯誤,造成誤開通。

    “謊話!我父親的手機根本就不能掃描二維碼?!背膛克?,“為什么會出現這種錯誤?當事人沒有確認就開通,不是漏洞嗎?如果移動公司沒有辦法杜絕第三方合作公司肆意侵害用戶權益,就該終止合作?!?

    律師分析

    運營商涉嫌消費欺詐

    記者了解到,為了維護電信用戶合法權益,《電信條列》《電信服務規范》《電信服務明碼標價規定》和《關于規范短信息服務有關問題的通知》等眾多法律法規、規范性文件都明確規定,電信增值服務應該明碼標價,不得強制或變相強制用戶定制,明確要求用戶“二次確認”。

    工信部《關于信息服務類用戶申訴調查處理的實施細則》對“二次確認”過程進行了明確規定:信息服務商在收到用戶服務申請后,要向用戶發送請求確認信息,且請求用戶確認信息中必須包括收費標準和收費方式,在收到用戶的確認反饋后,信息服務商才能向用戶提供服務并相應計費,同時告知服務定制成功。若電信業務經營者未收到來自用戶的確認定制反饋信息,不得視為默認定制,不得收取相關費用。

    四川衡平律師事務所李佳欣律師認為,《消法》規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利,并享有自主選擇商品或者服務的權利?!蔽淳沒飪ㄌ撞?、音樂包,運營商侵犯了消費者的知情權及自主選擇權,并涉嫌消費欺詐。消費者有權要求運營商取消其被開通的套餐,并賠償損失。若構成消費欺詐,消費者還有權要求運營商增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍,增加賠償的金額不足500元的,為500元。

    相關案例

    強制用戶定增值業務構成欺詐

    《中國消費者報》記者注意到,已經有法院在判案中認定電信運營商強制用戶定增值業務構成欺詐。

    據報道,陳某系中國移動通信集團公司佛山分公司推出的“動感地帶”智能卡手機用戶,收到一條來自名稱為“您有未讀消息”的信息,隨即點擊下載,被強制定了廣州某某公司推出的“女人街”WAP業務,月收費8元。法院審理認為,被告移動公司作為基礎電信業務經營者,其與增值電信業務經營者的廣州某某公司之間屬于合作經營關系,而非僅僅是代理收費關系。另外,作為基礎電信運營商的被告移動公司有義務審查和監控增值電信業務項目與內容及通過其營運網絡發送的信息。法院認為,被告行為構成欺詐,其與被告廣州某某公司屬共同侵權。

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